интернет-журнал о бизнесе, карьере и образовании
19 .. 21
  • Курсы ЦБ РФ
  • $ 63.27
  • 73.48
спецпроект
Ставь смайл!

Не манипулируй мной!

 

Вера Бокарева, бизнес-тренер, консультант по продажам и маркетингу и автор книги «Основы продаж для руководителя», рассказала «Понедельнику» о приемах в продажах, которые безнадежно устарели.

Текст: Вера Бокарева

 

Освоение техник продаж, навыков работы с возражениями и переговоры — это must have в обучении менеджеров по продажам. В этой статье я хочу поговорить именно о том, как не надо работать с возражениями, вообще — как не надо продавать. Некоторыми тренерами до сих пор какие-то из этих методов преподносятся как рабочие, но они скорее вызывают раздражение у клиента и показывают низкий профессиональный уровень продавца. Вот шесть методов, которые не работают, устарели и могут вызвать негатив у клиента.

 

1. Выбор без выбора

 

Легендарный прием, входящий в большинство учебников десятилетней давности. Его с гордостью упоминают и некоторые современные спикеры.

Вот эти самые приемы для неопределившегося и «мутного» клиента:

— Мне к вам на встречу приехать в 15:00 или 17:00?

— Вам выставить счет на базовую конфигурацию или с дополнительными опциями?

Да, идея заложена очень практичная. Но этот прием не срабатывает, а периодически вызывает даже негатив и отторжение, потому что, во-первых, все про него давно знают, а во-вторых — это легко считываемая манипуляция.

 

 

Большинство менеджеров, закупщиков, начальников отделов и директоров, которым звонит менеджер или пытается продать при личной встрече, за свою жизнь неоднократно уже проходили тренинги по продажам. Именно этой технике клиента когда-то обучали точно. Кому будет приятно, что по отношению к нему применяют такие топорные инструменты? Да и сам факт того, что вас пытаются застать врасплох, хотят манипулятивными методами получить от вас разрешение на следующее действие или контакт, никак не располагает к доверию.

 

2. Пренебрежение одним из основных этапов продажи, перескок с этапа на этап

 

Практически любая продажа включает этапы знакомства, презентации, установления доверия, выявления потребностей, отработки возражений и закрытия сделки. В зависимости от специфики клиента, рынка, ситуации последовательность этих этапов может меняться, некоторые могут повторяться. Но неизбежно должен быть момент, когда покупатель созрел для покупки, когда у него есть доверие к продавцу и когда он хотя бы в общих чертах видит выгоду или ценность для себя.

Некоторые менеджеры не хотят или не умеют задавать уточняющие вопросы, не готовы внимательно слушать. Они хотят «отделаться» более простыми действиями и получить от клиента разрешение на продолжение контакта:

— По примерам продукции мы с вами потом пообщаемся. Давайте я вам вышлю договор или приеду на встречу;

— По примерам работ для клиентов из этой отрасли мне нужно подумать, я пока не готов. Пришлите сначала ваши реквизиты, я посмотрю, работали ли мы ранее с этим контрагентом.

 

 

Если у клиента остались сомнения по первым этапам, вряд ли он захочет продолжить общение и с готовностью совершит покупку.

 

3. Вступление в открытый спор, конфликт с клиентом

 

Таким методам вроде бы никто не учит. Но некоторые менеджеры — то ли от собственной неуверенности, то ли, наоборот, от излишней самоуверенности — вступают в открытый спор с клиентом. Кстати, в этом споре они частенько выигрывают. Но главный вопрос в другом: вы хотите победить или продать? Установлению доверия точно не будет способствовать такое положение вещей.

Клиент может быть не прав, он может не знать всей информации о продукте. Но то, что он не знает, при любых обстоятельствах ему нужно объяснять корректно и без интонаций, которые могут быть восприняты негативно. Вам в помощь — присоединение и аргументация с доказательством, лучшей таблетки еще не придумали.

Недоучкой и школяром никому не хочется выглядеть, даже если клиент пришел, к примеру, на рынок офисной мебели пару месяцев назад и еще не знает, петли каких производителей используются в качественных экземплярах.

 

4. Уход из ситуации и игнорирование

 

Из базовой психологии известно, что когда человеку больно или страшно, он выбирает две модели поведения — нападает либо убегает. Спор, рассмотренный в предыдущем пункте, — это как раз один из видов нападения.

А уход из ситуации — это бегство. Вот примеры неудачного использования этой техники:

— менеджеры перескакивают на другую тему;

— делают вид, что не расслышали вопрос;

— перефразируют вопрос до неузнаваемости, проговаривают его клиенту;

— убегают из зала с невнятным бормотанием: «Сейчас подойдет другой специалист, у него спросите».

 

 

Все эти уловки на уровне детского сада не могут остаться незамеченными. Зачем глупо выглядеть перед клиентом? Лучше честно признаться, что пока нет информации по какому-то вопросу, а если клиенту все-таки очень нужна эта информация, — сказать, когда ответ будет.

 

5. Оправдываться

 

Другая крайность. Когда менеджер ведется себя крайне неуверенно, соглашается на любой, даже спонтанный, провокационный или очень слабый довод клиента. Получается диалог вот такого типа:

— Китайские товары, которые вы мне предлагаете, не могут быть хорошими.

— Да, с качеством проблемы. Но зато мы давно работаем на рынке.

 

— Ваша компания только такие низкокачественные окна ставит?

— Зато у нас гарантия пять лет и бесплатные выезды.

В обоих случаях клиент высказал конкретное возражение, по которому нужно задать уточняющие вопросы. Вместо этого продавец «поджал хвост», посыпал голову пеплом и попытался прикрыться сильным аргументом, по которому, однако, непонятно, имеет ли он вес для клиента. Может, клиенту совсем не нужны бесплатные выезды и неинтересен тот факт, что компания 1000 лет на рынке. В данном случае он хочет получить заверение в качестве продукта.

 

6. Подтверждение из неавторитетных для клиента источников

 

Один из неплохих вспомогательных методов — находить статистику или доказательства от известной персоны, что ваша компания и ваш товар достойные, качественные. Каждая группа клиентов, а то и каждый отдельный клиент, имеет своих авторитетов и экспертов. Поэтому если у вас нет подтверждения, что именно эта персона или эта статистика может быть убедительной для клиента, лучше не делать на ней акцент. Лучше аккуратно спросить:

— Интересен ли вам тот факт, что куртки нашей марки носил известный норвежский путешественник Руаль Амундсен?

— Есть такой пример статистики от наших потребителей, рассказать поподробнее?

 

 

Если делать акцент на неубедительном для клиента источнике или персонаже, то он может утратить интерес — и к другим доводам вы просто не успеете перейти.

Конкуренция ужесточается, а у клиента становится все больше возможностей для выбора. Нельзя пренебрегать важным этапом установления доверия и качественной отработки возражений. Дешевые и примитивные приемы в продажах не работают, к тому же они могут существенно подорвать доверие к компании и продавцу.

Следить за комментариями этой записи   
Войдите с помощью или , чтобы оставить комментарий

Свежие статьи

Сделай это вчера!

Сделай это вчера!

Директор по развитию компании Oktopod о том, как заработать на сувенирах из Китая.

20 июля 2018 0 19
«Русские – тоже люди!»

«Русские – тоже люди!»

Итоги чемпионата мира в России. Спортивные и не только.

20 июля 2018 0 9
Вжух — и денег нет!

Вжух — и денег нет!

Почему бинарные опционы — это развод.

19 июля 2018 0 82